Las PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias) son un mecanismo que utilizan las empresas para recibir retroalimentación de sus clientes. En este sentido, se mejoran los productos y/o servicios para transformar la experiencia del usuario y que la marca adquiera mayor valor.
Por ello, es fundamental gestionarlas adecuadamente, porque permiten conocer las necesidades y expectativas de los clientes. Además, mediante ellas se pueden prevenir posibles problemas en la atención y servicio, generando lealtad, satisfacción y una mejor reputación empresarial. Esto se refleja en una transformación de experiencias positiva.
A continuación, le explicamos como gestionar de manera efectiva las PQRS, ejemplos para una gestión adecuada y sus principales beneficios.
COMPONENTES
- Petición: Puede ser la solicitud de forma verbal o escrita donde se solicite a la empresa su intervención en un asunto puntual y concreto. La petición puede ser que realicen una acción o simplemente solicitar cierta información.
- Queja: Es la inconformidad que presenta el usuario, ya sea de manera verbal o escrita, para mostrar su disgusto hacia cierto proceso, ejecutivo de atención o departamento de una empresa.
- Reclamo: Es la demanda de un servicio que hace el cliente, ya sea de manera verbal o escrita de insatisfacción por el incumplimiento de un derecho que no se ha respetado o se ha visto amenazado, ocasionado por la mala prestación del servicio o fallas en el producto.
- Sugerencia: Cualquier expresión verbal o escrita de recomendación entregada por el cliente con el propósito de mejorar el servicio y/o los productos ofrecidos.
beneficios más importantes de implementar un sistema PQRS son:
- Ayuda a identificar las oportunidades de mejora a través de la retroalimentación del cliente quien, además de haber adquirido un producto o servicio, decide invertir su tiempo y atención en dar a conocer los puntos débiles que deben ser atendidos por el negocio.
- Permite mejorar la capacidad de registro y control de la solicitudes, respuestas e interacciones entre los clientes y los colaboradores que se encargan de atender estos requerimientos, enriqueciendo así el proceso de atencion al cliente.
- La implantación de un sistema PQRS ayuda a aumentar la satisfacción del cliente, pues ayuda a canalizar cualquier conflicto que haya surgido con relación al producto o servicio adquirido y a resolverlo de forma justa para ambas partes.
- Le proporciona al cliente una importante herramienta de comunicación con la empresa, acelerando así muchos procesos, colas y esperas físicas. Si este sistema se implementa a través de una herramienta online, el cliente puede realizar las mismas acciones desde la comodidad de su casa o desde cualquier lugar que cuente con acceso a internet.