Determina el proceso general del sistema PQRS

El primer paso consiste en realizar un mapa de acciones que tendrán lugar desde el momento en que recibes una petición, queja, reclamo o sugerencia, los procedimientos de investigación de las causas detrás de las mismas, los mecanismos de evaluación y las acciones para llegar a una solución de la problemática.

2. Define la estructura organizacional que atenderá tu sistema de quejas

En este paso deberás asignar los roles y responsabilidades que serán asignados para atender cada una de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias que lleguen a tu empresa. 

Por ejemplo, quiénes serán los colaboradores designados para el tratamiento de la PQRS y en qué momento entran otras áreas como la legal o la gerencia general, las gerencias regionales, las gerencias de líneas de negocio o áreas de seguridad, medioambiente y calidad.

3. Elige las mejores herramientas para atender las PQRS

Una vez que has evaluado las necesidades para implementar un sistema de PQRS de tu organización, es momento de adoptar herramientas que te ayuden a gestionar las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de forma exitosa para disminuir el riesgo de abandono del cliente.

Por ejemplo, a través del uso de la encuesta Net Promoter Score podrás evaluar cuáles son las causas por las cuales un cliente no estaría dispuesto a recomendar tu producto o servicio, y con ello, desarrollar las mejores estrategias para superarlas.

Paso 4. Da seguimiento a las peticiones y quejas del cliente

Una vez que has recibido una PQRS, será importante dar seguimiento a la misma de acuerdo a los protocolos y líneas de acción establecidas, realizar una evaluación preliminar para saber si implicará acciones legales o no, recopilar los antecedentes, realizar un registro formal y dar paso a las acciones correctivas para llegar a la mejor solución.