Dar solución a peticiones, quejas, reclamos y sugerencias es el pan de cada día en el servicio al cliente, pero también uno de los retos más difíciles si no se cuenta con un procedimiento estandarizado. 

Por ello, es importante que puedas desarrollar un buen sistema PQRS que te ayude a gestionar todas las inconformidades de forma fluida y con ello evitar las consecuencias de un cliente insatisfecho.

Algunas características de un buen sistema PQRS son:

•  Canales de atención definidos: Dependiendo del tema a tratar se debe designar cuáles serán los mejores canales de comunicación con el cliente para continuar conversación, por ejemplo, si será vía telefónica o por correo electrónico.
• Trato adecuado: Un buen servicio al cliente siempre tiene  como objetivo ofrecer al cliente un trato adecuado y hacerlos sentir cómodos. Por ello, es importante escuchar al cliente y prestar atención a lo que quiere expresar.
• Monitoreo de las opiniones: El éxito está en saber percibir lo que los clientes están diciendo de tus productos o servicios, por lo que será importante poder llevar un seguimiento de cada venta o transacción, por ejemplo, a través de encuestas de satisfacción. 
• Análisis de los comentarios: Es importante contar con herramientas que te ayuden a realizar un análisis cualitativo de los comentarios de tus clientes para identificar las principales problemáticas que se presentan en tu empresa, por ejemplo, a través del análisis de los sentimientos expresados. 

VENTAJAS 

• Uso de lenguaje moderado: Un buen sistema PQRS debe utilizar un lenguaje amigable, nunca de forma automática. El personal debe poder brindar respuestas cuidadosas y evitar el tartamudeo o la distracción al momento de interactuar con el cliente.
• No discutir: Nunca discutas con el cliente, por el contrario, lo ideal es pedir disculpas por el inconveniente y solucionar el problema de manera efectiva, así como asegurarse de que la información se ha entendido correctamente.
• No volverse personal: Es muy importante mantener la calma a la hora de solucionar quejas o reclamos, así como mantener un tono profesional.
• Responder de forma oportuna. Si no se tiene la respuesta de manera inmediata, es recomendable hacer saber al cliente que se le está prestando la atención debida y que próximamente se le solucionará el inconveniente. 

FUNCIONES 

• Peticiones: Solicitudes de información o cambios en productos, que buscan resolver preguntas o obtener detalles.
• Quejas: Retroalimentación de clientes que no están satisfechos con los servicios, permitiendo identificar áreas de mejora.
• Reclamos: Demanda de un servicio por insatisfacción, que busca resolver discrepancias financieras o de servicio.
• Sugerencias: Propuestas para mejorar productos o servicios, que ayudan a mejorar la experiencia del cliente.
  Implementar un sistema PQRS permite mejorar la satisfacción del cliente, gestionar mejor las interacciones y optimizar los procesos internos.   

   

  METODOS DE PROCEDIMIENTOS 

  métodos de procedimientos de requerimientos en PQRS incluyen:

  • Identificación y control de PQRS: Determinar los pasos para identificar y controlar las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias presentadas por los usuarios. 

     
  • Recepción y trámite: Establecer pasos para la recepción, trámite y respuesta de las PQRS presentadas por los clientes externos y partes interesadas. 

     
  • Resolución: Las peticiones deben ser resueltas dentro de los 15 días hábiles siguientes a su recepción, según el Código Contencioso Administrativo. 

     
  • Sistemas de gestión: Implementar un sistema eficiente para gestionar las PQRS, asegurando que se atiendan las necesidades y expectativas de los usuarios. 

     
  • Planes de acción: Generar planes de acción sobre los motivos presentados en las estadísticas de PQRS asociados al proceso. 

     

    Estos procedimientos son esenciales para garantizar una atención adecuada y eficiente a los usuarios.